購買者100人に聞いた！営業を受けて感動したことはありますか？

あなたの営業は顧客の感動を生んでいますか？

営業としてはハッとする質問かもしれませんね笑

そもそも、お客様は営業を受けて感動することはあるのでしょうか？
気になったので購買者100人にアンケートを取ってみました！

なかなか聞けない顧客の声、参考にしてみてください！

この数字、多いと見るか少ないと見るか。

まずはこのグラフをご覧ください。

これはどんな質問の結果だと思いますか？

これは、

営業パーソンとのやり取りで、 胸に響いた／感動した／嬉しいと思った等の今でも記憶に残っているエピソードはありますか？

という質問に対しての回答です。

結果としては、 「約半数が記憶に残っているポジティブなエピソードがある」というものでした。
一方で、残りの半分は「感動したエピソードはない」という方々でした。

この数字、多いと見るか少ないと見るかは人それぞれだと思いますが、
少なくとも２人に１人は「受けた営業に良い印象を持っていない」というのは少し寂しいですよね。

逆に、

営業を受けて「発注したくない！」と心が離れた瞬間のエピソードはありますか？という質問もしてみました。

結果はこちら👇

なんと70％近くの方が、心が離れてしまったエピソードを持っていました。

ポジティブな出来事よりネガティブな出来事の方が印象に強く刻まれる、とはよく言いますが、それにしても70％が心が離れたエピソードを持っている、感動するエピソードを持っている人よりもかなり多い、というのはやっぱり悲しい部分がありますね。

どんなポイントで心が離れてしまっているのか？

「発注したくないな」と心が離れた瞬間や理由を聞いてみました。

● あまりこちらの事情を配慮して話してくれてなかったこと。一方的な感じが好ましくなかった。

● 自分たちの売込みに関しては一所懸命に案内をしてくるのだが、こちらからのリアクションに対しては軽く受け止めているのか、返信の意味を考えず適当な回答を受けた。

● 急にこちらが営業担当だとも言っていないのに商品の説明を電話口でいきなりしてきて強引さを感じた。

● 依頼、確認内容が多数あり、それを伝えたがメモを取ることもせず対応時期 、状況の報告もルーズであった。

● トートバックでアンクルネックの靴下をはいており、くるぶし丸見え。

● 理解力がなく、同じ話を何度もして、 そちら側の都合ばかりで、 こちらの話を聞かない　理解できていない 呆れるし　疲れるし　嫌な気分になりました。

お客様はどんなことで感動しているのか？

ではそんな中で、最初のアンケートで「ある」と答えた方々は、どんな所に感動したのでしょうか？

今回のアンケート結果から、大きく4つのカテゴリに分けられることが見えてきました。

✅ 自社をしっかりと理解し、自社に合った提案をしてくれた
・要望以上の提案をしてくれました。
・当方のニーズを正確に把握し、適切なサービスを提案してくれた！
・いろいろ複雑な状態での 相談だったのですが、 こちらの話を100%聞いてくれて、
　誠意のある対応、回答から親身になって聞いてくれている感じが伝わりました。
・こちらの都合やタイミングを出来る限り考慮した内容で提案をしてくれました。

✅ 欲しい情報を分かりやすい言葉で説明してくれた
・私たちの立場に立って丁寧に説明して貰えたので、嬉しかったです。
・分かりやすい言葉で、機能面の説明をしてくれました。
・導入後のメリットを分かりやすく示してくれました！

✅ 約束や期待値を超えるスピードで対応してくれた
・納期限が短い中、思ってた以上に早く対応してくれました！
・こちらの希望以上の内容を素早く誠実に提供してくれました。

✅ 信頼できる、そう感じられる対応だった
・「質問があればいつでも聞いてくださいね」と
　親切で気持ちの良いコミュニケーションに安心感を持てました。
・「何でも言ってきてください」と言われ、導入への心配が全くありませんでした。
・何度も足を運んでくれたり電話をくれたり、
　親身になって対応してくれたことが嬉しかったです！

やっぱり「●●●●●」が大切！

みなさんきっと今こう思っているはずです。

あれ？思ったより普通のことじゃない？？？ と…

そうなんです！
ですが、お客様にとってはそれこそがまさに嬉しい事／記憶に残る内容というわけですね。

逆に言うとこういった当たり前のレベルが高ければ、他の営業さんと差をつくれるかもしれません。

ちなみにこれは別の調査ではありますが、過去にセレブリックスで取った「営業が信頼されるために必要な要素」についてのアンケートでもやはり共通する結果がでていました。

質問に対して明確に回答する、はぐらかさない、一方的にならずしっかりと傾聴する

顧客側はこうした姿勢が信用につながると感じているようです。

つまり、やっぱり「アタリマエ」が大切！ということですね。

「お客様に喜ばれる営業パーソンになるためには」

実は最近、私自身が顧客側になって営業を受ける体験をしたんですが・・・

※詳細はこちらから
　体験レポ #1　本気で営業受けてみた！「顧客のホンネ」教えちゃいます｜顧客体験編

この記事でリアルな感情と一緒に書いている通り、顧客側になってみると
本当に「当たり前のこと」が助かったり嬉しかったりと、感動するものが多いんですよね。

例えば、「見積もり提出の時間を守る」ということがどれだけ重要なのか...
1時間の遅れが大きな意味をもっていることに、営業側では気づけていなかったかもしれません。

この当たり前を高いレベルで継続させる、というのは意外と難しく
だからこそ付加価値や差別化ポイントに繋がるんだろうなと感じます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。 お客様を「主語」にして行動する。そんな一見普通のことがお客様の喜びに繋がることがアンケートを経て改めて分かりました。

普段から少し意識を変えるだけで、喜んでくれるお客様が1人づつ増え、記憶に残っているエピソードのあるお客様を増やすことに繋がるのではないかと感じています。

みなさんが当たり前にやり続けることはなんですか？ ぜひ教えていただけますと幸いです！