体験レポ
#1　本気で営業受けてみた！「顧客のホンネ」教えちゃいます｜顧客体験編

あなたは「本気で」他社の営業を受けたことはありますか？

もちろん、社内ロープレで顧客役をやったり資料請求後の電話が来たりしたことはあるかもしれません。ですが「本気で導入を考えている状態」で営業を受けたことのある方は少ないのではないのでしょうか？

というわけで今回は、私がこのYEALEに関連して複数社から「本気で導入を考えている状態」で営業を受けてきましたので、その時に感じた『顧客のホンネ』をお伝えしたいと思います！

私自身、実は初めての購買体験ですごく学びが多かったのと、「営業支援会社が本気で営業を受けてみた」という切り口は意外と珍しいと思うので、ぜひ参考にしてみてください！

まずは前提から

誰が受けたのか
👩🏻‍🦰 A子：社会人10年 セレブリックス歴6年 営業歴7年
👩🏻‍🦰 B子：社会人5年 セレブリックス歴2年 営業歴5年
※企業の選定を任され、上申する立場

なぜ「本気」だったのか
・直近でどれかのサービスを使うことは決まっていた
・企業の決定を任されており失敗できない！したくない！と思っていた

選定の優先順位
導入速度≧サービスの質＞金額

社内的な期日が迫っていたこともあり、導入までタイトなスケジュール感である事は自覚していました。とはいえ、もちろんサービスの質も担保したい！という気持ちもありました。(予算を使うからには当たり前ですね・・・！)

ただ、2人ともサービス知識・相場観がなかったことで、優先すべきは速度！と焦っていたと思います…

問い合わせ対応にはスピードが大事って、ホントだったんだ。

今回3社の企業HPからそれぞれ問い合わせをした結果、一次対応は以下の通りでした。

今回、問い合わせには具体的な質問（知りたいこと）を記載していました。なので半日以内で電話をもらえるとまずは「すぐ連絡をくれて嬉しい！」という気持ちになりました。

そして、B社のように電話の中で「類似するケースでの相場感」や「記載した質問への回答」をもらえると『疑問点／不明点がその場で解消されるので気持ちが良い、信用できそう！』とすごくポジティブな気持ちになりました。

一方で、問い合わせからのファーストコンタクトが「確認事項にご回答ください」というメールには正直返信するのをためらってしまいました。

その他、電話やメールでのコミュニケーションを通して痛感しましたが、やっぱり迅速な対応や誠意ある対応をされるとすごく助かるし嬉しい気持ちになりました。

（この時点では、B社の対応が一歩リード）

見積もり提出の約束時間、1時間の遅れのせいで...

※今回は「顧客体験、購買体験」全体のレビューとしたいので、商談の細かな比較は別の記事にします

商談の最後に3社ともに見積書をいただけるようお願いし、それぞれ提出時間を約束してくれました。ここまでは良かったのですが、この対応で営業パーソンへの信頼や印象に変化がありました。

見積もり対応については以下の通りです。

A社・・・約束通り
B社・・・約束より速い！
C社・・・約束より１時間遅れ（約束の時間まで連絡なし、こちらから連絡）

いかがでしょうか。

約束よりも速い企業と遅れる企業では印象や信頼度がガラッと変わりますよね。

そして実は、このC社と約束していた18時までという時間には

19時から上司への報告会がある

という意味がありました。

もちろん商談でもお伝えしていたのですが、約束の時間になっても連絡はなくこちらから連絡して1時間後に見積書が届きました。

C社の遅れがあったことで

・結局、予定していた社内打合せで各企業の比較ができず
・忙しい上司の予定をロックしたり自分たちの都合も合わせたがリスケになり
・もう一度打ち合わせの調整が必要になる

という事になりました。

C社にとっては「たかが1時間」かもしれませんが、私達にとっては大きなタイムロスと手間でした。

逆にB社はこの事情を加味して、当日中（会議に間に合う時間）に見積もりを送ってくれたのでとてもありがたかったです。

見積もりに限らず、約束を守ってくれることはもちろん
こちらの事情や希望をちゃんと理解して合わせてくれると感動するものですね。

社内での情報共有って本当に大事なんだな...

意外かもしれませんが、今回発注をしたのはそんなC社でした。

C社に決めたのは（詳しくは商談編で記載しますが）C社の商談で営業担当さんに同行されていた方が、

最も「私達に寄り添った提案」をしてくれたから でした。

無事に発注先の選定を終え、C社と契約書のやり取りを終えると「担当が変わります」とのこと。

今までやり取りしていた方は営業さんのため、納品時は担当が変わること自体は問題ないのですが、商談に参加されていない、お会いしたことがない方に担当が変わるのは正直少し不安でした。

とは言っても、きっと話した内容(商談内容)はすべて引き継がれるだろうし大丈夫か！という気持ちでいざ発注…

ところが納品を担当くださった方は、私達の質問に対する回答が的を得ておらず、私たちのやりたい事、商談時に聞かれたことなどを理解してないかも・・？と不安は高まるばかり…

そのような気持ちの中、商談時に伝えていたことが実際のサービスには反映されていないことが判明！

怒りというよりは心底がっかりし、やり直しが効かない、後戻りできないという事実にとても悲しい気持ちになりました。

ただ私達も「商談中に話していたことは新しい方にも共有されているだろうと」思い込んでいたので、「担当さんが変わった際に改めてこちらの要望や想いを伝えた方が良かったね…」と私たち側にも反省すべき点があったかなと思いました...

・・・思いましたが、やっぱり

・担当者が変わった時は、改めて全部伝えなければいけなかったの？
・だったら新しい担当者が商談に出てほしい…
・営業担当者に言う意味ないじゃない…

という残念な気持ちは消えませんでした。

この経験を経て、

やっぱり担当が変わるときの引き継ぎや連携って本当に大事なんだな

ということを強く思い知らされました。

お断りしてから、印象が変わることがあるんだ

今回3社中2社はお断りのかたちになりましたが、お断りのメールを送った後の対応にも違いがありました。

A社からはメールで他社に決めた背景を尋ねられました。なので返信する形で他社に決めた理由を伝えたところ、その後の返信がなく終了してしまいました。

正直そのメールは返信しなくても良かったと思うのですが、もしA社さんの参考になればと思って送っています。

決して感謝されることを求めているわけではないのですが、それでもありがとうの一言もないのはすごく違和感のあるコミュニケーションだなと、正直A社に対しネガティブな印象を持ってしまいました。
※もちろんわざわざ指摘する必要はないのでこれでやり取りは終了しました。

一方で、B社からは電話で尋ねられ、他社に決めた理由を伝えたところ『別のサービスですが●●も活用できるかもしれません』と追加の情報をもらうことができました。

今回はお断りしたにも関わらず、最後まで寄り添っていただけたと感じ、次回また何かあれば相談してみよう！と思えました。

お客様の立場になってみて、改善要望ってたくさんあっても自分から言おうとは思わないなと改めて感じました。

また、手段については好みが分かれるとは思いますが、私の場合「わざわざ書かなければいけないメール」よりも「少しの時間で済む電話」のほうが答えやすく、具体的に回答することが出来ました。

おまけ「なるほど／なるほどですね」ってすごい気になる

電話でのヒアリングや商談の時に、やたらと「なるほどですね」と仰っている方がいました。おそらくその方は特に意識せずに使っているんだと思います。

ですが、初めて伝えた自社の問題や課題に「なるほど」「なるほどですね」と簡単に返されてしまうと、ちゃんと理解してくれている、なんて思えません。

使う回数が多ければ多いほど、「あれ？何もわかってないな・・・？」「大丈夫かな？」なんて不安な気持ちになりました。

よく「なるほど／なるほどですね は使うな」というノウハウは聞きますが、お客さんの立場になってみるとこんなにも不安になる言葉なんだなと実感しました。

逆に、

「〇〇ということですね、よくわかりました」

と仰っている方がいて、 この◯◯の部分に間違いがなかったので
すごく安心するという体験もありました。

仮に同じ理解度だとしても、こんなにも印象が変わるのは面白いなと感じました。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回の記事で触れた内容をまとめると、こんな感じです。

・問い合わせ対応はスピードと情報提供（Give）が大事
・約束はちゃんと守る
・相手の事情を理解して、できるだけ合わせる
・担当変更の際はしっかりと情報を引き継ぐ
・引き継いだ案件は認識のズレがないかしっかり確認して進める

どれも「営業の基礎」として、当たり前なものですよね。

ですが、これらが出来ていない人がいるからこそ、実際にやっていただけると想像以上に営業パーソンに対し好印象を抱いたり、感動するんだなと実感しました。

今回私達は残念な気持ちで終わってしまいましたが、私たちだけではなく今もどこかで営業を受けているお客さんでこんな風に感じてしまっている人がいるはずです。

この体験を共有することで、あなたの営業に感動する顧客が一人でも増えたり、周りと差をつけるきっかけになれたら嬉しいなと思っています。