BtoB SaaSのカスタマーサクセスで顧客とミーティングをしていると「御社のツールちゃんと使えてますよ」と顧客から言って頂けることがあります。普段「御社のツールなかなか使いこなせないんですよ…」と言われることが多いカスタマーサクセスからすると嬉しい一言ですよね。でもこの顧客の「使えてますよ」という言葉はそのまま鵜呑みにしていると思いもよらない失敗やチャーンに繋がることがあります。今回はその理由と対策について私の経験を元に解説していきたいと思います。 顧客の「使えてる」はどこから来るのか 利用者としてツールを使えているor使えていないという感覚は分解すると「実際の利用率／想定の利用