商談で全然喋ってくれない無口な人、怖いしやりづらいんだけど...？
・・・めっっっっちゃくちゃわかります。
リアクションがなくてペースが掴みづらいしやりづらいですよね。（特に新人さんから多く聞きます）
ただ一方で実際に営業をしていると、無口だからといって別に怒ってるわけじゃないし、実は前向きな人も多い、ということもなんとなく感じているんじゃないでしょうか。
ということで、今回は
無口なタイプの方と商談をする時は何を意識すべきか？
というテーマを深掘っていきたいと思います。
このテーマを語る上では、そもそも無口な人は何を考えているか？なぜ黙っているのか？ということを知る必要がありますよね。
これに関しては、ざっとこんな理由が挙げられそうです。
ですが、こうやって見てみると、上から4つは全く問題ないですよね。
むしろ
ーーーー
本気で考えているからこそ、ちゃんと聞きたいし考えたい
ーーーー
こう考えている方が最も多いんじゃないでしょうか。
また、これは経験則も含まれていますが・・・
無口な方ほど、『純粋に、ムダなことが嫌い』という方が多いはずで、それでもわざわざ商談の時間をつくってくれているということは『自分にとって必要性がある』と考えている ということではないでしょうか？
そうであればなおさら、相手のためになる商談を心がければよい・ベストを尽くせば良いと、ある意味開き直ることができますよね。
つまり、相手がしっかりと耳を傾けてくれていると信じて、提案や商談の中身に集中してベストを尽くすべし ということですね。
一方で問題なのは残るこの2つです。
まず1つ目の、
ーーーー
アポが強引で全然乗り気じゃない
ーーーー
これについては、商談で出来ることは限られているので、お時間をいただくタイミングで『しっかりと目的と合意を持ったアポイントの約束をしましょう』ということに尽きます。
※これについてはまた別の記事で紹介します。
ということで、今回のメインテーマとなるのは
ーーーー
営業がイケてなくてイライラしている、早く終わりたい
ーーーー
コレですね。
こうやって分解してみると、だんだんと解決の糸口が見えてきます。
そしてもし営業体験が悪くイライラさせてしまっているとしたら、その原因も解決の突破口も商談の中にあると言えそうです。
では、こういった方たちは何にイライラするのでしょうか？
答えはシンプルです。
営業都合の話しばかりされる、欲しい情報が得られない、質問の回答がずれる など
ーーーー
この "ムダな時間" はなんなんだ
ーーーー
という商談です。
実際に営業を受けたことのある方なら一度は体験したことがあるかもしれませんが、興味のない雑談を延々とされたり、聞いてもいないことをペラペラと喋り続けたり、挙句の果てには意図のわからない質問攻めにあったりすると、それはもう最悪な気分になります。
そして「この時間があったら●●●●ができたな」と考えるようになり、結果として早く終わらないかなと考えるようになっていきます。
そうなると当然、「なにかご質問はありますか？」と聞かれても「ない」と答えますし、クロージングをされようものなら「検討します」としか答えたくなくなります。
ここもすごく重要で、
この場合、もし明確に断ると「どうしてですか？」「ではこういうプランならいかがですか？」というように、理由を聞かれたり代案をだされたりすることが煩わしい！と感じるため、明確にお断りすらせず「検討します」として連絡が取れなくなるケースも多くあります。
つまり、商談が原因で無口な人がいるとすれば、営業本位な商談にイライラしているということですね。
これは耳の痛い話しですが、営業をしていく上では決して避けては通れません。
そして、こう思われてしまう商談には、大きく2つの共通点や理由があります。
1つ目は、『ちゃんと聞かない』ということです。
例えば、アポイントの約束をしたときに聞いた内容を全く加味していなかったり、冒頭で相手から出てきた発言を無視して無理やり型どおりに進めたりなどです。
こうなってしまうと、顧客側は「ああ、この人は話したいことを話すだけなんだな」「私達のことはどうでも良くて、商品さえ売れればいいんだな」と感じて一気に心が離れてしまいます。これは自分に置き換えてみればよく分かる話ですよね。
ではどうすればいいのか？
大前提として、相手の意向をしっかりと受け止めて『対話』をしましょう！ということにはなりますが、すぐに変えられるものとして『商談の冒頭に期待値を確認する』ということが挙げられます。
これはインバウンド、お問い合わせを受けたときはもちろん、できればこちらから連絡を差し上げて時間を戴いたアウトバウンドのときにも確認したいところです。
例えば・・・
・せっかく戴いたこの時間を有効に使いたいので、現時点で●●について考えていらっしゃることやご期待いただいている点などあれば伺えますか？
・お忙しい中で「話を聞いてみてもいいな」と思っていただけたポイントがもしあれば、最初にお伺いしたいのですがいかがですか？
というような形で、冒頭で "相手がこの商談で期待していること" が確認できると、それに合わせた商談が展開できるようになるはずです。
※強引にアポイントを取っていないことを前提にしています。
ただし、これを聞いておいて無視してしまうと余計に不満につながってしまうので、聞いたからには必ず意向に沿うようにすることが重要です。
加えて『ちゃんと聞かない』には、何を考えているかわからないときに質問をしないという意味もあります。
もし、相手にリアクションを求めたいシーンで沈黙が続く場合にも、一歩踏み込んで「率直に、いかがですか？」「どうお感じになられますか？」「●●さんとしてはご興味いただけそうですか？」など、勇気を持って相手の意見を『聞く』ことに努めることが大切です。
２つ目は、『準備不足』です。
基本的に商談の場は対等な場であるべきですが、それを実現するためには営業側が相手のことをしっかりと理解することが必須です。
相手のことを理解するために、前述の通り質問を通して素直に聞くことも大切ですが、一方で大前提として事前に分かることはできるだけ調べて情報を持っておくことも重要です。
例えば、
・きっとこの業界の事例が気になっているだろうな、調べて持っていこう
・相手の競合他社が××な動きをしているから、この企業も△△には興味があるのでは？
・この方が仰っている社内事情というのは、先日リリースが上がっていた●●と関係があるのかな？だとしたら...
など、相手の視点に立った対話をするための『事前準備』が出来ているかということです。
もちろん、営業側は1社だけが相手ではないのでそんな時間がなかなか作れないこともあります。それは当然、充分に理解していますが、他方で顧客からすればそんなことは関係ないのも事実です。
こういった準備をしているかどうかは必ず伝わります。業界に詳しいベテランさんであれば個社毎の準備は少なくても大丈夫ということもあるでしょうが、こと新人さんではそうはいきません。
極端に言えば、1から10まで前提から詳細に伝えなければいけないことはストレスです。このストレスを強いる営業さんにいい印象を持つほうが難しいですよね。
1を伝えれば10理解してくれる営業さんと比較すると、その差は歴然です。
つまり「この営業さんには細かく伝える価値があり、その方が自社のためになるな」と思っていただけていないから情報が出てこない、無口なまま、という状況が起こってしまうわけですね。
相手よりも相手の市場や置かれている環境に詳しい、新しい情報を与えられる、といった体験をつくれるように、しっかりと準備をして自信を持って商談に臨めるようにしていきましょう。
改めて簡単にまとめると、もし商談相手が無口で困っているとしたら
・ちゃんと聞けていない
・準備が不足している
のどちらかを疑ってください。
そして『ちゃんと聞けていない』場合は、
・冒頭で期待値を確認する
・反応が欲しいが返ってこない場合は素直に聞く
『準備が不足している』場合は、
・相手の市場や環境について情報を集める
・詳しい先輩や上司に聞く
といった対策をとることで、商談そのものの質があがり、無口なタイプの方にも自信をもって臨めるようになります。
最後に・・・
苦手意識に悩んでいる暇があるなら、一秒でも相手のことを多く調べて考えたり、悩んでも答えが出ないことはストレートに聞いたほうが早いです。
そのやり方は身近な良い例を見つけて真似することから始められるはずなので、ぜひ『無口な人との商談』に悩んでいるひとは今からでも、明日からでもなにか1つ動いてみてください。きっと成果や体感になって返ってきます。
自信をもった商談で、相手にも喜んでもらえるように、いっしょに営業を楽しんでいきましょう！！